NPS – Net Promoter Score

Der NPS — Net Promoter Score — misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Gast das Haus weiterempfiehlt. Skala von 0 bis 10, Promotoren ab 9, Detraktoren bis 6. Der Score ist die Differenz. Er ist ein Indikator — kein Steuerungsinstrument, solange er nicht operativ genutzt wird.

Erheben und ablegen ist kein Qualitätsmanagement.

Was wir in der Praxis sehen: Ein Ferienhotel erhebt den NPS per Check-out-Karte, Durchschnittswert 7,8. Was passiert danach? Der Wert landet im Monatsbericht, wird kurz kommentiert, nie weiterverfolgt. Kein Vergleich nach Segment — Stammgast versus Erstgast. Keine Korrelation mit Bewertungsplattformen. Kein Abgleich mit dem Feedback aus der Hauptreisezeit. Ein Wert von 7,8 kann ein gutes Signal sein oder ein schlechtes — je nachdem, was dahinter steckt. Das Haus weiß es nicht, weil es nie nachgesehen hat. Der NPS ist kein Feind. Er ist ein nützliches Werkzeug, wenn man mit ihm arbeitet. Sonst ist er eine Zahl, die Papier füllt.