Stammgastrate

Die Stammgastrate gibt den Anteil der Übernachtungen an, die von Gästen stammen, die das Haus bereits mindestens einmal besucht haben. Sie ist eine der wenigen Kennzahlen, die Bindung direkt sichtbar macht — und damit das, was inhabergeführte Häuser als Stammgäste bezeichnen, auf eine messbare Basis stellt.

Stammgäste verursachen keine Akquise-Kosten. Sie kommen von sich aus — wenn das Haus dafür sorgt, dass sie es wollen.

Was wir in der Praxis sehen: Ein Ferienhotel im Allgäu fühlt, dass viele Gäste wiederkehren. Bei einer gezielten PMS-Auswertung stellt sich heraus: 34 % der Übernachtungen kommen von Gästen, die bereits mindestens einmal da waren. Dieser Wert wird nicht systematisch erfasst, nicht segmentiert, nicht für personalisierten Kontakt genutzt. Kann man machen, muss man aber nicht. Wer seine Stammgastrate kennt, kann gezielt investieren: in die Kommunikation zwischen den Aufenthalten, in kleine Gesten bei der Rückkehr, in Angebote, die für Stammgäste Sinn ergeben. Wer sie nicht kennt, verteilt Aufmerksamkeit gleichmäßig — unabhängig davon, wie wertvoll die Beziehung ist.